Acordo de Nível de Serviço e Suporte da MINEHR

Atualizado em 22 de março de 2023.

Seja bem-vindo à Minehr, desenvolvedora da solução web e software Minehr.

Somos desenvolvedores da plataforma de People Analytics Minehr, que permite a visualização, diagnóstico e predição dos dados de gestão de pessoas para empresas.

Por meio da adoção do analytics aos modelos preditivos mais avançados, transformamos dados em informações relevantes para orientar suas decisões estratégicas sobre pessoas.

O presente Acordo de Nível de Serviço (“SLA” ou “Acordo”) consiste na política que rege os serviços de suporte da Minehr, bem como os termos de solicitação de suporte à Minehr aos seus Clientes e Usuários.

O presente Acordo é firmado de forma subsidiária ao Contrato de Licenciamento firmado entre a Minehr e os seus Licenciados. Assim, este documento somente terá vigência enquanto estiver vigente o referido contrato de licenciamento de referência. 

Ademais, o presente Acordo deverá sempre ser interpretado de forma conjunta com o Contrato de Licenciamento e com as políticas gerais da Minehr.

A Minehr se reserva ao direito de alterar os termos do presente SLA, mediante aviso prévio aos seus Licenciados, por meio de aviso na Plataforma ou pelos endereços eletrônicos indicados nos cadastros na Plataforma.

1. COMPROMISSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
   1. A Minehr entende que sua reputação está exclusivamente atrelada ao nível dos serviços prestados. E, por isso, não medirá esforços para mantê-la atualizada com as melhores tecnologias disponíveis no mercado.
   2. O Cliente tem o direito de requerer suporte técnico para os itens contratados a qualquer momento, durante toda a vigência do Contrato.
   3. A Minehr prestará o suporte técnico necessário de acordo com os prazos estipulados neste documento.
      1. A Minehr prestará o suporte técnico necessário em dias úteis, em horário comercial, por meio de seus canais de atendimento regularmente informados ao Cliente durante o Onboarding; preferencialmente, por um Help Desk dedicado a este atendimento.
      2. O Cliente fornecerá à Minehr quaisquer informações sobre o uso da plataforma sempre que isto seja necessário à prestação de suporte técnico.
   4. Após a assinatura, a Minehr irá realizar treinamento com o cliente, destinado a orientá-lo acerca das funcionalidades e do melhor manejo da plataforma contratada, podendo ser realizado de forma virtual ou presencial; e, quando efetuado de forma presencial, os custos de translado, estadia e alimentação correrão por conta do Cliente, mediante prévia aprovação por escrito.
   5. O suporte técnico referido neste contrato se destina a solucionar problemas técnicos ou de uso presentes na plataforma Minehr, e serão realizadas sempre de maneira virtual. Caso haja solicitação para realização de forma presencial, os custos de translado, estadia e alimentação correrão por conta do Cliente, mediante prévia aprovação por escrito deste.
2. AVALIAÇÃO DAS FALHAS
   1. As falhas identificadas ou reportadas são classificadas em quatro níveis de severidade para a Licenciada: Crítica, Urgente, Não Urgente e Sem Impacto.
   2. A classificação da falha é definida pela Minehr, a partir de um diagnóstico inicial do incidente reportado, sendo a Licenciada comunicada do resultado dessa análise e dos termos do tratamento de cada nível de severidade.
      
      Falha Crítica
      Definição: São falhas consideradas Críticas as que provoquem a paralisação total do sistema ou de algum serviço essencial que fique indisponível para o usuário da Licenciada. “Indisponível” e “Indisponibilidade” significam que a plataforma Minehr não está acessível para todos os usuários, sendo a maneira que se pode comprovar essa indisponibilidade é tentando acessar a Plataforma Minehr, que está na mesma infraestrutura, e verificar se a mesma está disponível. 
      
      Atente que diversas ações de responsabilidade do cliente podem fazer com que somente o seu acesso se torne indisponível (por exemplo: erros de HTML/CSS e JavaScript através de alterações no módulo “configurações” do ambiente administrativo da plataforma, erros de subida/integração de imagens e/ou conteúdo dos produtos, erros de direcionamento de DNS, entre outros). Em tais casos, além das hipóteses descritas no Contrato, a Minehr não possui responsabilidade de fornecimento de suporte e resolução do problema.
      
      Incidentes caracterizados como falhas críticas: 
      • Application Error
      • Erro 500
      • Erros que provocam downtime
      • Ocorrência que violem termos da LGPD
      
      Tratamento: O processo de restauração do sistema será iniciado tão logo seja recebida a notificação da falha com o compromisso de tempo de primeira resposta de até 8 (oito) horas úteis e restabelecimento em até 12 (doze) horas úteis.
      
      Falha Urgente
      Definição: São falhas consideradas urgentes as que provoquem a paralisação parcial de funcionalidades críticas do sistema e sem possibilidade de soluções paliativas.
      
      Incidentes caracterizados como falhas urgentes: 
      • Erros que impedem a conversão;
      • Erro de leads não enviados ou duplicidade;
      
      Tratamento: O processo de restauração do sistema será iniciado tão logo seja recebida a notificação da falha com o compromisso de tempo de primeira resposta de até 12 (doze) horas úteis e restabelecimento em até 24 (vinte e quatro) horas úteis.
      
      Falha Não Urgente
      Definição: São consideradas falhas Não Urgentes as que não afetem funções críticas do Sistema, com possibilidade de soluções paliativas. 
      
      Incidentes caracterizados como falhas não urgentes: 
      • Erros que impedem o onboarding.
      • Erros relacionados a SEO
      • Erros de UX/UI que impedem/dificultam a conversão
      • Erros que impedem a metrificação de resultados
      
      Tratamento: O processo de restauração do sistema será iniciado tão logo seja recebida a notificação da falha com o compromisso de tempo de primeira resposta de até 72 (setenta e duas) horas úteis e restabelecimento em até 7 (sete) dias úteis.
      
      Falha Sem Impacto
      Definição: São consideradas falhas Sem Impacto incidentes que não prejudicam funcionalidades principais ou essenciais para o negócio da Licenciada. 
      
      Incidentes caracterizados como falhas sem impacto: 
      • Inconsistência de dados sensíveis;
      • Erro de integração;
      • Erros que impedem a edição das informações não críticas do cliente.
      
      Tratamento: O processo de resolução será iniciado tão logo seja recebida a notificação da falha com o compromisso de tempo de primeira resposta de até 72 (setenta e duas) horas úteis e restabelecimento em até 15 (quinze) dias úteis.
      
      Solicitações de melhorias ou novas funcionalidades
      Solicitação de melhorias em uma funcionalidade existente ou a implementação de um novo recurso na plataforma Minehr necessitam da compreensão prévia do impacto positivo que tal recurso trará para a base de clientes da Minehr, através de um processo interno de análise do time de tecnologia da Minehr.
      
      O processo interno não determina se tal recurso será desenvolvido ou não, mas ajudará no entendimento da priorização em alinhamento com o time de produto, engenharia e negócios da Minehr. A decisão final de implementação pertence sempre de forma exclusiva à Minehr, de acordo com as suas necessidades empresariais e políticas de desenvolvimento de soluções internas.
3. ALTERAÇÃO NO PRAZO DE RESOLUÇÃO
   1. O prazo de resolução e atendimento às solicitações pode mudar nas seguintes hipóteses:
      1. Tempo de resposta da Licenciada onde a Minehr dependerá de informações cruciais para resolução do incidente.
      2. Problemas originários de integrações parceiras onde o SLA do parceiro ultrapassa o SLA determinado pela Minehr.
4. INAPLICABILIDADE DOS PRAZOS DO SLA
   1. O compromisso de SLA não se aplica nas seguintes hipóteses:
      1. Falha na conexão fornecida por empresa de telecomunicações que presta esse serviço.
      2. Quando de eventuais interrupções necessárias para a realização de ajustes técnicos ou de manutenção do Software Minehr, cuja realização será informada pela Minehr com antecedência razoável, não inferior a 48 (quarenta e oito) horas, e que serão realizadas, preferencialmente e desde que viável, em horários noturnos, de baixo movimento na plataforma. Havendo necessidade de manutenção do Software Minehr que implique a paralisação temporária da plataforma, a Minehr se obriga a comunicar o cliente a respeito dessa paralisação com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas. A Minehr não terá a obrigação de informar previamente o cliente sobre as interrupções na plataforma que se fizerem necessárias em caso de urgência, assim entendidas aquelas que coloquem em risco o regular funcionamento da plataforma e aquelas determinadas por motivo de segurança da totalidade dos usuários contra vulnerabilidades detectadas assim que tal vulnerabilidade ocorra. Fica entendido que essas interrupções perdurarão pelo tempo necessário à solução das falhas e/ou vulnerabilidades encontradas e deverão ser informadas pela Minehr ao cliente, contendo as justificativas e previsão de tempo necessário à solução.
      3. Quando da realização de eventuais intervenções emergenciais decorrentes da necessidade de preservar a segurança da plataforma, destinadas a evitar ou fazer cessar a atuação de hackers ou destinadas a implementar correções emergenciais e de segurança para a plataforma.
      4. Suspensão da prestação dos Serviços por determinação de autoridades competentes, ou por descumprimento, pelo cliente, de cláusulas do Contrato.
      5. Caso seja superado o limite máximo diário de visitantes acessando a plataforma, limite esse que corresponde ao dobro da média diária de visitantes dos últimos 60 (sessenta) dias, em virtude de, a título exemplificativo mas sem limitação, campanha publicitária, lançamento de novos produtos, entre outros. Desde que o cliente não comunique previamente a Minehr, com até 72 (setenta e duas) horas de antecedência, por escrito através de abertura de chamado disponível na ferramenta de suporte técnico, qualquer circunstância que possa sujeitar a plataforma a uma carga não usual de demanda de visitantes acima do limite máximo diário.
      6. Caso de sobrecarga realizada pelo cliente ou terceiro por ele contratado via WebService (API), importação de dados pelo ambiente administrativo, ao sistema da Plataforma. Neste caso, se necessário, a Minehr poderá suspender temporariamente o serviço;
      7. Por falhas e vícios de responsabilidade da Licenciada e de terceiros, sob as quais a Minehr não tenha nenhuma responsabilidade.
      8. A Minehr não realiza e nem se responsabiliza por cadastramento/ atualização de informações nos sistemas, tarefas estas a serem realizadas diretamente pelo Cliente por intermédio da plataforma.

A Minehr não se responsabiliza por quaisquer falhas de responsabilidade de terceiros ou praticadas pelo próprio Cliente, tais como falha de serviços de armazenamento em nuvem ou hospedagem, falha de conexão local com internet, gerenciamento de e-mail, dentre outros, que possam afetar os serviços da plataforma.

QUADRO RESUMO DO SLA